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¿Qué consideraciones tener para tomar la tendencia del teletrabajo potenciando al máximo su utilidad y limitando sus desventajas?

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La situación laboral ha vivido grandes cambios con el entorno actual, dentro de los cuales se encuentra el creciente aumento del trabajo remoto desde la casa, de hecho, es probable que en este momento estés leyendo este artículo desde tu casa en forma de trabajo remoto. A continuación, verás los pros y contras de esta nueva tendencia que he visto con el teletrabajo y recomendaciones para potenciarlo:

PROS:

  • Ahorras el tiempo del desplazamiento desde la casa al trabajo, tanto a la ida como al regreso, lo que te brinda más tiempo para dedicarlo a la familia o para actividades productivas.
  • Eres más productivo, porque en el trabajo en oficina, siempre había espacios de conversación con los demás colaboradores, que podían reducir el tiempo destinado a producción.
  • Tienes mayor flexibilidad en el trabajo, ya que puedes manejar tu tiempo y actividades de tal forma que el enfoque ya no está en la cantidad de tiempo dedicado al trabajo, sino en el trabajo por resultados.
  • En ciertos puestos de trabajo, las preguntas o consultas podrían llegar en momentos donde estabas concentrado en algún reporte o análisis importante. Trabajando desde casa puedes tener mayor posibilidad de concentración y enfoque en realizar este tipo de trabajos sin interrupciones.
  • Puedes disponer de espacios para compartir con la familia que antes no vivías, lo que te permite aprovechar momentos especiales.
  • Siempre que se maneje adecuadamente los espacios virtuales de conexión y gestión de confianza entre el equipo, va a aumentar la motivación y el compromiso, justamente por la confianza presente dentro de este tipo de modalidades de trabajo.

CONTRAS:

  • Trabajar desde casa hace que se pierda el contacto con los colaboradores, por tanto, si no se maneja adecuadamente, puede generarse una sensación de desapego a la organización y al equipo de trabajo.
  • Cuando se trabaja en la oficina, hay una clara transición al dejar la oficina y transportarse al hogar, esto hace que la mente se pueda desconectar y estar en un modo diferente. Al trabajar desde casa, si no se tienen los hábitos adecuados, se puede perder esta transición entre el trabajo y el hogar, lo que puede generar que los horarios de trabajo aumenten y no quede claro el momento en que se debe dejar de trabajar.
  • Si no hay reglas claras de trabajo remoto entre colaboradores, se pueden recibir pedidos de trabajo en horarios de descanso, lo que genera una sobrecarga laboral y puede generar problemas entre colaboradores.

Toda forma de trabajo tiene sus criterios y mejores prácticas para que sean exitosas, el reto está en profundizarlas y personalizarlas para las realidades propias de cada empresa y equipo de colaboradores. A continuación, te muestro algunas recomendaciones que me han ayudado para para maximizar las ventajas y reducir las desventajas del teletrabajo:

  • Madurez del equipo: Inicialmente es importante conocer el nivel de madurez de los colaboradores para saber como actuar con cada uno. Dependiendo de la experiencia y compromiso se puede conocer el nivel de delegación. Cuando un colaborador inicia en un nivel de experiencia bajo, la delegación será muy detallada y específica, explicando el porqué de cada decisión para que el colaborador considere ciertos criterios para actuar. En este caso, la supervisión deberá ser más frecuente y con más revisiones. A medida que el colaborador gane experiencia, se puede aumentar el nivel de empoderamiento bajo la premisa de que el colaborador investigue sobre lo que hay que hacer y comente lo que haya descubierto para que el jefe tome la decisión, el siguiente nivel sería que además de investigar, evalúe opciones y haga una recomendación aunque aún la decisión esta en el jefe, un nivel superior es cuando el colaborar ha ganado la experiencia necesaria y se le delega la toma de decisiones avisando después el resultado. Finalmente, el nivel más alto de empoderamiento es cuando el colaborar puede tomar las decisiones que considere con total confianza del jefe. Saber en que estado está cada colaborador es importante para saber el nivel de delegación que se realizará y la frecuencia de revisión.
  • Trabajo por resultados: Hay que definir la forma del trabajo en función de resultados u objetivos que se obtendrán, no en forma de actividades. Algunas métricas pueden ser: costo por mil, # de leads de calidad, # de ventas, tiempos de implementación, retorno de la inversión, costo de emisión de facturas, satisfacción. Hay áreas donde puede ser un poco más difícil establecer indicadores del desempeño de un cargo, pero siempre existen formas de medir el desempeño por resultados. Si no encuentras una medida adecuada, siempre existe la opción de hacer benchmarking en Google y buscar indicadores para tu área de trabajo. Dentro de esto también es necesario que el supervisor o jefe no haga micromanagement, es decir que no se meta al detalle a ver cada cosa que ha hecho el colaborador, sino que le dé su espacio para que tenga cierta flexibilidad y libertad buscando los resultados según el nivel de delegación en que se encuentre.
  • Confianza y Responsabilidad: Es importante dar un ambiente de confianza, pensando que la mayoría de las actividades que se realizan son para obtener los mejores resultados. Dejar sobre las conversaciones o en la mente dudas sobre la cantidad de horas que destina un colaborador al trabajo afecta este ambiente de confianza. Dicho esto, es necesario que también se defina claramente la responsabilidad que tiene el colaborador y el comportamiento que se espera de él en una u otra circunstancia. Es importante definir lo que es un error, que es muestra de proactividad y mejora, cosa que se debe valorar, de lo que es negligencia, que significa que a pesar de saber que no es correcto, igual se hace. La negligencia no puede ser aceptada y debe restringirse.
  • Acuerdos comunes: Las diferentes condiciones de comportamiento que se esperan deben ser acordados para que todos sepan lo que se puede esperar de cada uno de ellos. Definir como se entiende la flexibilidad, en tiempo, en metas o en comunicación ayuda, como por ejemplo decir que, si se hacen pedidos en horarios de descanso, se entiende que es porque la persona podría estar recuperando tiempo, pero que el otro colaborador no necesita responderlo inmediatamente, sino dentro de su tiempo de labores. Establecer que los medios de comunicación de mayor importancia, ejemplo, no es lo mismo una llamada telefónica que un envío de mail. El mail puede esperar más, mientras que la llamada tiene mayor urgencia. Establecer rangos de tolerancia para las metas, especialmente cuando hay más incertidumbre sobre las mismas o cuando no hay datos históricos que permitan tener mayor certeza sobre cierta meta. Definir que se entiende por puntualidad, por ejemplo, para uno puede significar que es estar a tiempo a las reuniones, pero para otro puede significar no sólo estar a tiempo para las reuniones, sino entregar los compromisos en las fechas establecidas. La definición clara de los comportamientos esperados plasmados en acuerdos comunes nos permitirá fluir adecuadamente.
  • Creación de hábitos y rutinas saludables: En teletrabajo es normal que se diluya el espacio entre trabajo y vida persona. En muchos casos puede ampliarse el tiempo de teletrabajo por facilidad, deseo de finalizar actividades o rituales de no dejar la bandeja de correo con elementos faltantes. El pensamiento de 5 minutos más y acabo puede pasar varias veces por la mente y cuando te das cuenta, ya han pasado 3 horas más del tiempo normal. Esto aplica tanto para finalizar las labores diarias, cómo para darse un tiempo para realizar una pausa activa (ya que no es saludable estar sentado completamente 8, 10 o 12 horas diarias) o incluso darse espacio para analizar y reflexionar elementos estratégicos del trabajo. Para esto es necesario acordar hábitos y rutinas con los colaboradores, y motivarles, así como recordarles cumplirlos. Utilizar convocatorias por Outlook o recordatorios para ayudar a los colaboradores a tener un equilibrio en sus horas de trabajo es fundamental.
  • Organización del tiempo: En teletrabajo, el manejo del tiempo se vuelve más crítico y en necesario apoyarse en herramientas para poder organizarlo de la mejor manera, especialmente cuando es un equipo de alto desempeño que tiene muchas cosas por realizar, sus metas son altas y existe presión por alcanzar resultados (sea presión autoimpuesta enfocada en el logro o por otros). Una buena forma de manejarlo es establecer una lista de actividades a realizar y darles prioridades, luego registrar en la agenda los espacios de tiempo destinados para realizar estas actividades. Dentro de las horas diarias que se destinan al trabajo, hay que considerar que deben considerarse en esos espacios tanto dar respuesta a los correos, cómo la realización de reportes, como realizar análisis, incluso el tiempo para la reflexión, incluso se debe considerar espacios de receso entre reuniones ya que las reuniones virtuales suelen ser más agotadoras que las reuniones presenciales. Si no se planifica adecuadamente estos espacios de tiempo, es probable que la agenda se llene de reuniones y las actividades no consideradas tengan que ser realizadas fuera del horario laboral, cosa que genera desgaste y frustración. Planificar la semana con anticipación y reservar los espacios de tiempo adecuados ayuda mucho para la organización del tiempo en teletrabajo.
  • Espacios de conexión: Si bien se han perdido los espacios físicos de cafeterías donde se podía conversar entre colaboradores, se pueden crear espacios de conexión de forma virtual, por ejemplo, tener una playlist propia del área que nos conecte y nos haga sentir juntos en cualquier momento. Tener horarios establecidos de conversación abierta, a manera de café virtual entre colaboradores puede ayudar a mantener la conexión. Crear grupos de conversación de mensajería instantánea para comentar cualquier tema también puede ayudar en la conexión.
  • Reuniones de colaboración: Establecer con cierta frecuencia espacios de colaboración entre miembros de un equipo para revisión de resultados, propuestas, análisis de riesgos y oportunidades ayuda para mantener el sentido de pertenencia. Habilitar estas reuniones ayudan para colaborar más eficientemente. Lo mismo sucede con la habilitación de herramientas de gestión de tareas, que ayuden de forma colaborativa dentro de toda una cadena a gestionar los requerimientos y avanzar de forma ágil en la consecución de objetivos.
  • Feedback: El feedback se entiende como un tipo de conversación uno a uno entre colaboradores o entre jefe y colaborador. Es un espacio de dos vías, donde cada persona expresa las cosas que están bien y los comportamientos que deben mejorarse o se afinan los criterios para una u otra decisión. El entorno virtual esta práctica es mucho más importante porque puede ser necesario tener una mayor frecuencia de interacción para ajustar lo necesario para fluir como equipo adecuadamente y mejorar el desempeño. Es importante tener estos espacios y darles la frecuencia necesaria para que aporten a la gestión de cada colaborador. Para esto es necesario que este espacio sea ambientado para generar confianza y donde se traten asuntos en profundidad sobre lo que se espera de cada uno y lo que no se ha alcanzado o que se puede hacer mejor, siempre desde la perspectiva de los comportamientos observables y de los hechos concretos que han sucedido.
  • Nuevos medios de reconocimiento: El reconocimiento del esfuerzo realizado, del trabajo bien hecho o de los resultados alcanzados es importante para que haya el sentimiento de pertenencia y compromiso sobre las actividades y objetivos del equipo. En entornos virtuales, se puede incluir otros espacios dentro de esta práctica, entre ellos, existe la opción de reconocerles públicamente en linkedin. No sólo tiene que ver con valorar el trabajo realizado sino con darles el crédito en público de un desempeño excelente. Encontrar el medio y la forma de dar reconocimiento es una acción que ayuda en teletrabajo a sentir pertenencia.
  • Reconocer y brindar apoyo sobre la carga de trabajo: En equipos de alto desempeño, donde el compromiso es personal y colectivo para alcanzar grandes objetivos, la carga de trabajo puede ser un peso autoimpuesto para llegar a ciertos resultados. Es importante reconocerlo y brindar apoyo para dosificar la carga enfocándola en los resultados de mayor impacto. Dar una orientación adecuada sobre las actividades que mayor impacto van a generar y darles a ellas la prioridad, mientras que las actividades que no contribuyen con los objetivos pueden ser demoradas es un gran apoyo para minimizar el sentimiento de culpa que puede tener un colaborador de alto compromiso y desempeño.

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¿Cómo aprovechar el entorno de incertidumbre para reinventar tu negocio con el nuevo comportamiento que resultó del COVID?

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Para navegar en una tempestad sin hundir el barco, es necesario conocer muy bien las aguas donde se navega. El conocimiento de la navegación y de la tempestad es lo que permite llegar a puerto firme. En el caso del entorno actual es lo mismo, debemos conocer muy bien y a profundidad dos factores críticos que nos permitan tener mayor probabilidad de éxito: El entorno y el mercado.

El entorno: Estamos en un entorno impredecible. Se dice que vivimos en un entorno VICA (por sus siglas), debido a que es volátil, incierto, complejo y ambiguo. En este sentido, la única forma de navegar en este contexto es con:

  • Visión amplia: Que significa tener apertura, pero también amplitud.
    • Apertura quiere decir que las personas deben estar abiertas a explorar otras alternativas y nuevos modelos de negocio, incluso si en algún momento se desecharon alternativas que no fueron viables en su tiempo, ahora pueden tener sentido. Personas que han olvidado las frases: “Siempre se ha hecho así”, “Eso no funciona”, “Nunca se ha hecho de otra forma”, porque es posible tomar esta idea desde otro punto de vista, modificarla para el momento actual y probarla de nuevo. Un ejemplo de esto es el negocio del circo. Estaba en decadencia y había perdido rentabilidad, sin embargo, mejorando, modificando y eliminando algunos elementos de su configuración, salió el circo del sol y funcionó muy bien. Si el circo del sol hubiera dicho: “Eso no funciona”, nos habríamos perdido de algo importante. ¿Cuántas veces has limitado tu negocio porque dijiste: eso no funciona?
    • Amplitud quiere decir que no hay que tener estrechez de negocio, sino verlo como algo más amplio desde la perspectiva del mercado y del consumidor. Por ejemplo, Starbucks (Juan Valdez, Sweet&Coffee) con negocios que no se ven como un negocio de comercialización de café. Su negocio es un negocio de compartir experiencias y esto les permite ampliar el enfoque de lo que realizan. Los clientes no van por comprar un café, van a pasar un momento agradable con sus amigos al lado de un buen café. Otro ejemplo es Redbull, que su negocio no es producir bebidas energéticas, su negocio es el marketing de los deportes extremos. Quizá para aterrizarlo más, un negocio de taxis, puede pensar que su negocio es el transporte por taxi. Pero, qué tal si ampliamos el negocio y simplemente decimos que es un negocio de transporte, ya podríamos tomar buses, trenes o aviones. El negocio podría ser más grande. Y qué tal si ampliamos un poco más. Qué tal si decimos que no es un negocio de transporte, sino que es un negocio de prestar un servicio que por casualidad esta en la industria de transporte. La perspectiva cambia completamente y tenemos mayor amplitud. Las telefónicas, en un inicio, pensaban que estaban en el negocio de telefonía fija, pero si desde el inicio hubieran pensado que estaban en el negocio de la comunicación, whatsapp hubiera podido ser desarrollado por ellas. O si estuvieran en el negocio de la experiencia, podrían ampliar la visión de su negocio sin limitarse sólo a comunicación. El mismo Kodak entró en bancarrota porque pensó que su negocio eran los rollos fotográficos y no las fotografía, pero y ¿si el negocio fuera de los recuerdos y momentos importantes de la vida del consumidor? ¿Qué tanta amplitud tienes en tu negocio?
  • Mentalidad de aprendizaje: Que significa que las cosas no son rígidas, que no existe una única solución, y que hay tantas alternativas, que lo más probable es que al inicio haya muchas equivocaciones, por lo que la clave no está en acertar a la primera, sino en aprender rápidamente de los errores al menor costo posible hasta que se pueda tener un modelo de éxito. Significa aceptar los errores como consecuencia de experimentar nuevos métodos y eso requiere dar autonomía en la gestión para potenciar la operación. Significa que uno se transporta a un laboratorio donde no hay ninguna receta, y se hacen pruebas y experimentos que permiten entender las cosas que en realidad funcionan y aquellas que no. Significa entender el método científico, establecer las variables dependientes y las variables independientes de una ecuación llamada oferta de valor y hacer cambios, observar comportamientos, tomar nota de los aprendizajes y mejorar continuamente. Significa mezclar diciplinas como estadística con diseño gráfico, publicidad con programación, inteligencia artificial con leyes, etc. La prueba y combinación de múltiples diciplinas lleva consigo muchas posibilidades. Según estudios realizado por Harvard, muestran que el 75% de los emprendimientos fracasan. Si eso es así, entonces, más que buscar el éxito, hay que buscar aprender de los errores a bajo costo y tener la diciplina para persistir con mejora continua. Lean Startup es una metodología que se enfoca en esto. Un ejemplo de aprender de los errores es la industria de los juegos, angry birds fue un gran éxito, pero sólo como resultado de más de 10 fracasos anteriores. Un ejemplo del aprendizaje continuo es la industria de las aplicaciones del smartphone. Nunca salen con la versión perfecta, siempre salen con versiones en situación de mejora. De hecho, su lanzamiento suele ser la versión beta, que significa que tiene errores que serán corregidos cuando reciban feedback del mercado. Una aplicación nunca acaba de ser perfecta, siempre tiene actualizaciones porque siempre hay cosas que mejorar.
  • Agilidad y Robustez adaptativa: Que significa ser flexible, adaptarse al entorno y las necesidades del mercado de manera rápida y consecuente. Significa dejar las estructuras jerárquicas rígidas y empoderar a los equipos de trabajo para que puedan decidir y cambiar de forma rápida sin aprobaciones. Un ejemplo de esto es Netflix. Ellos encontraron que confirme crecían, tenían que establecer políticas y procedimientos si querían tener orden y estandarización, sin embargo, esto hacía que el personal más talentoso, que le gusta la libertad y la autonomía, saliera de la empresa. Para evitar esto y seguir a la misma tasa de crecimiento, pero mantener talento de alto nivel, lo que hicieron es restringir al máximo las políticas y procedimientos y se basaron en principios o valores. Los principios y valores determinan el comportamiento independientemente de la situación. Un ejemplo de ello es una historia que me contaban del cambio cultural que se vive en el ingreso. Una persona que venía de grandes empresas de finanzas pasó a Netflix y como parte de su ingreso, hizo la solicitud de una computadora. Netflix le dijo que compre la que necesitara con su tarjeta corporativa. Él preguntó si no era necesario llenar alguna forma, pasar por algún proceso de aprobación o algo por el estilo y Netlife dijo que no. Otra vez le sucedió a esta persona que quería hacer un viaje de negocio y consultó sobre el proceso para pedir la aprobación, Netflix respondió que podía hacerlo con la tarjeta corporativa sin que deba pedir permiso. Tienes libertad de hacer lo que creas conveniente, pero también tienes toda la responsabilidad de tus acciones. Esto brinda mucha agilidad y si el proceso de selección es muy bien manejado y sólo ingresa el mejor talento, tendrás garantía de grandes resultados. Esto también significa entregar el contexto, toda la información al equipo, para que las decisiones que tomen tengan bases firmes. Significa que el equipo de trabajo conozca toda la información relevante para tomar decisiones y con ello, entregar lo más valioso de la alta gerencia, entregar el poder a quienes están en la primera línea para que puedan actuar con rapidez y adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado.

El mercado: El consumidor ha sido obligado a grandes cambios en su forma de vida. Estos cambios, no sólo han sido radicales, sino que duraderos, ya que se mantendrán durante largo tiempo, lo que genera un cambio en su comportamiento y sus prioridades. Este cambio de comportamiento genera un nuevo mercado con nuevas reglas.

  • Nuevas prioridades:
    • Seguridad, Salud e Higiene: La salud e higiene son más valoradas, por lo que negocios que consideren esto dentro de su mensaje comunicacional tendrán mayor relevancia. Así mismo, los productos y servicios que permitan una mayor seguridad, salud e higiene para hacer frente a este tipo de virus o para convivir de mejor manera frente al mismo van a tener mayor relevancia.
    • Distanciamiento social: Es una nueva regla. Involucra transformar profundamente la cercanía social física, por una cercanía social digital. Restringir las visitas a sitios públicos, evitar aglomeraciones. Todo contacto físico limitado. Esto desencadena dos posibles estados, buscar suplir la necesidad de cercanía de forma digital y el aparecimiento de un nicho selecto donde se puede tener la ansiada cercanía física en sitios que garanticen la seguridad de no contagio.
  • ¿Qué hábitos se restringen? Esta nueva situación se restringe el contacto con otras personas de manera física, evitar salir a lugares públicos y sitios donde haya gente. Limitar la movilización sólo para ir del hogar al trabajo y viceversa. Este tipo de restricciones por un buen periodo de tiempo van a generar nuevos hábitos, como por ejemplo limitar la salida de compras de alimentos o medicinas. Si bien hay limitación por un buen tiempo de la salida física, también es cierto que la naturaleza social del humano va a ser un catalizador para buscar sitios donde pueda darse una escapada. Los sitios que sepan como estar en la mente del consumidor cuando busque darse ese gusto y que mantengan las reglas de bioseguridad necesarias serán las que ganen ese momento.
  • ¿Qué hábitos se potencian? En esta situación se potencian todas las actividades dentro del hogar. El entretenimiento, el uso de servicios básicos, la alimentación, el aprendizaje, la productividad, el internet se vuelve crítico debido a la necesidad de mayor conexión con las compras en línea, el e-commerce y el desarrollo de actividades digitales. Las personas siguen siendo sociales, pero ahora desde el hogar y apalancado en herramientas digitales. La clave para los negocios será estar presentes dentro del hogar, y en muchos casos esto significa estar de manera digital. Esto puede significar el desarrollo de nuevas alianzas. Lo que antes no era pensado, como conectar marcas de snacks con marcas de internet, ahora puede ser una buena idea, porque lleva el contexto de disfrutar en casa con tus marcas favoritas mientras mantienes tu mundo digital.

Cómo actuar tras el COVID: Una vez analizado el entorno y el mercado, es posible entender las acciones que deben seguirse dependiendo de la industria en la que se encuentre el negocio. Existen dos alternativas: 1) reinventar el negocio, 2) cambiar de negocio.  Y su grado de aplicación dependerá del grado de impacto que haya en el comportamiento del consumidor en relación con el negocio.

  • ¿Qué industrias deben adaptarse? Todas las industrias cuya producción es presencial y cuya comercialización es presencial y que involucre salir al consumidor de su hogar ya que se restringen los hábitos de salir a restaurantes, centros comerciales, cafeterías y demás sitios de diversión y entretenimiento, además que se restringen los viajes y el turismo. Este tipo de negocios tienen que reinventarse, abrazar la digitalización y encontrar nuevas formas de obtener ingresos. Como ejemplo, existen restaurantes de lujo que en época de cuarentena pueden habilitar soluciones de envío a domicilio, incluyendo todos los elementos de una cena romántica. Su negocio ya no estará dentro del establecimiento, sino que tendrá que trasladarse al hogar del consumidor, lo mismo que las tiendas de barrio o los supermercados. Esto involucra un ajuste dentro del modelo de costos, reduciendo ciertos elementos como el costo del establecimiento, pero aumentando otros elementos, como el envío del pedido y los accesorios. En el caso de establecimiento de turismo, podrían innovar su negocio, abriendo nuevas líneas de producto donde desarrollen libros que cuenten la historia de su tierra, foto libros que muestren sus maravillosos paisajes o incluso comercializar recetas típicas. Todo tipo de industrias que estén dentro de los hábitos que se restringen del consumidor deben migrar al entorno digital y encontrar nuevas formas de negocio hasta que se encuentre una vacuna, posteriormente tener todos los protocolos de bioseguridad para reabrir.
  • ¿Qué industrias tienen potencial de crecimiento? Todas las industrias que están dentro del hogar de los consumidores, así como dentro de sus preocupaciones, tienen el potencial de crecimiento. Dentro de estas industrias encontramos a los servicios digitales, compra de alimentos, medicinas o restaurantes a domicilio, el entretenimiento para permanecer en casa, lectura de libros, noticias digitales, juegos online, videoconferencias, no sólo para negocios, sino para realizar fiestas online, cafes virtuales, etc.

¿Cómo mantener el trabajo durante el 2021? Adaptando los perfiles profesionales. Ya no será necesario un mesero, pero será necesario el motorizado que haga el envío, el diseñador UX que velará por la imagen del restaurante en su app móvil, el webmaster que velará por el funcionamiento adecuado de la página, el gestor de comunicación que deberá velar porque su restaurante sea el primero en la mente del consumidor cuando haga su pedido online. Será necesario el gestor de bioseguridad que deberá velar porque los productos sean enviados de forma segura y que capacitará a los motorizados para que manejen adecuadas medidas de higiene.

Vivimos momentos inciertos. Depende de nosotros dar vuelta la página y tomar acción para hacerle frente a esta pandemia con:

  • Una mentalidad amplia, adaptabilidad y agilidad para navegar en el cambio.
  • Buen entendimiento del consumidor y su comportamiento.
  • Autoaprendizaje para transformar el perfil profesional.

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Cuando la innovación está de moda, ¿hay espacio para la mejora continua?

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Si has tenido alguna cercanía con el manejo de procesos y los sistemas de gestión de calidad, habrás escuchado hablar del término: “mejora continua”, sin embargo, hoy en día la innovación está de moda y seguramente habrás visto la palabra innovación en múltiples frases, artículos y videos. Con toda la exposición a este término, habrás querido emprender la tarea de adoptarlo como forma de gestión, pero ¿Hay alguna diferencia entre la mejora continua y la innovación? ¿Cómo se incluye la innovación en un sistema de gestión de calidad y donde queda la mejora continua? En este artículo profundizaremos en esta temática.

Para abordar adecuadamente el planteamiento, primero debemos situarnos en las definiciones conceptuales de la terminología ¿Qué es innovación? ¿Qué es mejora continua?

Innovación: Según la real academia de la lengua, innovación es: 1) Acción o efecto de innovar. (que a su vez define como alterar algo, introduciendo novedades). 2) Creación o modificación de un producto, y su introducción en el mercado. Por otro lado, en Wikipedia se puede encontrar como un proceso que introduce novedades y que se refiere a modificar elementos con el fin de mejorarlos, lo que coincide con el manual de Oslo que la define como la concepción e implantación de cambios significativos en el producto, proceso, el marketing o la organización empresarial para mejorar los resultados. De esta forma la innovación tiene los siguientes elementos:

  • Es un proceso y requiere acciones de cambio: Es necesario hacer algo, no se puede innovar sin hacer nada. Pero no sólo es hacer por hacer, sino hacer para mejorar.
  • Introducción de mejoras novedosas/significativas: Las mejoras que se realicen, deben ser significativas, es decir que deben mostrar un cambio concreto y útil.
  • Debe ser sostenible en el tiempo: Que significa que la innovación debe aplicarse para mejorar los resultados siendo sostenible en el tiempo.

Adicionalmente el manual de Oslo indica:

  • La actividad de innovación en los servicios es un proceso generalmente continuo, consistente en una serie de modificaciones introducidas progresivamente en los productos y los procesos. Eso puede, a veces, complicar la definición de innovación como un acontecimiento específico, por ejemplo, la introducción de una modificación importante en productos, procesos o de otros métodos.
  • La innovación es un proceso que se inscribe en el tiempo y, por consiguiente, difícil de medir, en particular en las empresas para las cuales la actividad de innovación se caracteriza principalmente por cambios menores y progresivos en comparación con los proyectos individuales, bien circunscritos, destinados a introducir cambios significativos. El manual de Oslo define las innovaciones como cambios significativos. Es importante reconocer, no obstante, que una innovación también puede consistir en una serie de pequeños cambios progresivos.

De aquí podemos establecer que el nivel de cambio permite clasificar la innovación en dos tipos:

  • Innovación radical: Aquel tipo de cambio que empieza de cero toda la conceptualización de lo que se quiere modificar. En este tipo de innovación se entiende que toma más tiempo, esfuerzo y costo en realizar, al mismo tiempo que tiene un riesgo mayor para tener éxito. Por ejemplo: La invención del automóvil, que no se basó es los mismos coches de caballo, sino que tomó nuevos elementos como un motor mecánico para funcionar, ó el primer iphone, que no se basó en los teléfonos celulares de la época, sino que tuvo un concepto totalmente nuevo al utilizar una pantalla táctil y una tienda de aplicaciones.
  • Innovación incremental: Aquel tipo de cambio que se basa en los elementos que son objeto de modificación y los mejora. En este tipo de innovación se podrán tener mejoras más rápidas, con menor costo relativo y bajo un menor riesgo de éxito. Por ejemplo: Un smartphone que se mantiene igual, pero se lo vuelve más rápido o que se le agrega algún componente adicional.

 

Mejora continua: La mejora continua es un elemento de los sistemas de gestión de calidad que establece un mecanismo para que dichos sistemas puedan alcanzar mejores resultados. Según este elemento, la mejora continua puede darse al solucionar errores o al detectar oportunidades para realizar mejor un proceso, actividad o producto. Según esto, la mejora continua tiene los siguientes elementos:

  • Es un proceso: La empresa debe establecer el mecanismo o proceso para identificar y ejecutar la mejora continua.
  • Requiere cambios sostenibles: La mejora continua plantea la necesidad de establecer herramientas que permitan introducir cambios para mejorar el desempeño del sistema de forma sostenible o continua.

Entendiendo el concepto de innovación y de mejora continua, podemos decir que:

  • La mejora continua, así como la innovación son un proceso que genera cambios.

La mejora continua normalmente se basa en los elementos objeto de cambio para mejorarlo, por lo que, si bien no es excluyente, podría considerarse como un elemento que se enfoca en la innovación incremental más que la innovación radical.

Diagrama Innovacion Mejora Continua

Si estas en busca de la innovación y ya cuentas con un sistema de gestión de calidad maduro en tu negocio, es muy bueno porque, aunque no lo creas, ya estabas trabajando en innovación incremental a través del proceso de mejora continua. Para potenciarlo, puedes incluir un proceso de innovación dentro del sistema que te permita trabajar la innovación radical.

Si tienes un sistema de gestión de calidad que aún no esta maduro en tu negocio y no se utiliza mucho, pero te interesa la innovación, dale más fuerza y empieza a utilizar el proceso de mejora continua, que te permitirá establecer un método sistemático de innovación incremental.

Si no tienes un sistema de gestión de calidad en tu negocio, pero te interesa la innovación, es un buen momento para pensar en un sistema de gestión de calidad o de definir algún método que te permita de forma sistemática seguir los pasos para innovar, dentro de los cuales puedes considerar los siguientes elementos que te ayudarán a fomentar o que limitarán la innovación:

Que acciones fomentan la innovación:

  • Mostrar el propósito o el porqué de tu negocio o proyecto. Como decía Antoine de Saint-Exupéry: “Si quieres construir un barco no empieces por buscar madera, cortar tablas o distribuir el trabajo; primero enséñales a anhelar la infinita inmensidad del mar”.
  • Brindar un ambiente relajado y amigable. Que significa dar confianza, espacio y tiempo. Sin estos elementos, no es posible la innovación.
  • Empoderar la toma de decisiones con ciertos criterios u objetivos. Que significa que, con una definición de criterios y objetivos dados, es mejor que todos en la organización puedan tomar decisiones.
  • Generar un ambiente donde todos están al mismo nivel. Que se refiere a que, aunque hay diferencias en cargos, no hay diferencias jerárquicas en la práctica.

Que acciones limitan la innovación:

  • Ser rígidos y tomar los jefes la última palabra. Esto desmotiva la iniciativa y hace que se pierda el sentido de innovar.
  • Poner reglas inapropiadas que desmotivan. Esto afecta el desempeño y restringe el nivel de aportes de los colaboradores.
  • No considerar las opiniones del equipo. Que sólo consigue anular la semilla de generar ideas, un proceso clave para toda gestión de innovación.
  • No otorgar libertad para la toma de decisiones y controlar todo lo que hacen los miembros del equipo. Que sólo muestra falta de confianza en la gestión de los colaboradores y anula cualquier posibilidad de innovación.

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ACTUALÍZATE O DESAPARECE

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A través de los años y de acuerdo a las necesidades o a los mismos avances que produce el mundo, las compañías han modificado o creado nuevos puestos de trabajo, nuevos cargos y otros tantos han desaparecido. Sin duda, el área que difícilmente desaparecerá en una empresa es la de ventas. Sin embargo, al igual que en otras áreas, vender es algo que afortunadamente ha ido avanzando en el tiempo y quien ejerce una función comercial también está obligado a avanzar o de lo contrario desaparecerá.  Es increíble como algunas personas en ventas siguen hablando de la técnica spin o 360 o la venta consultiva como únicas herramientas para vender. Hace 20 años, las ventas funcionaban a partir de una alta dosis de motivación y muy poca técnica; Los clientes eran más “fáciles” para cerrar debido a dos cosas simples: 1. no había tanta competencia y 2. no había mayor acceso a información; cerrarlo era entonces un proceso más fácil.  Eso ha cambiado y las técnicas antes mencionadas si bien son muy interesantes, se quedan cortas para lo que se necesita hoy en día. Sin duda, la mejor técnica de ventas en esta época está relacionada con la capacidad del comercial para influenciar de manera ética y profesional en la mente inconsciente de un cliente. Erróneamente se ha responsabilizado de ésta función al área de Marketing, con términos comerciales como Neuromarketing o Neuro ventas. quitando la responsabilidad a quien verdaderamente la tiene, el comercial. Es el comercial, mediante una cita cara a cara o a través de cualquier medio virtual, quien tiene la responsabilidad de influenciar la mente de su cliente y para esto es necesario saber con exactitud cómo funciona el cerebro. Por ejemplo, es completamente ilógico que aún existan comerciales que tengan un solo “speech” par todos los clientes, desaprovechando la forma en la que, a través de los sentidos, las personas procesan la información.  Los excelentes comerciales, como mínimo, deben tener 3 maneras diferentes de decir lo mismo, dependiendo el sentido preferente del cliente, entiéndase visual, auditivo o Kinético.  También resulta ilógico como algunos comerciales le dan poca importancia al real poder que tiene la palabra para influenciar la mente inconsciente del cliente y utilizan un lenguaje incorrecto, preguntándose después por qué no logró un cierre.  la mente del cliente generaliza, distorsiona y elimina información por lo que conocer este proceso resulta vital para lograr o no persuasión en el cliente. Debe saber, por ejemplo, que en una frase, el cambio de una palabra hace que el mapeo del cliente sea completamente diferente.  Sabe cuál es el impacto negativo a nivel neuronal de utilizar las terminaciones “ría” “era” en un speech (me gustaría – quisiera?  le invito a comprobarlo en una frase cualquiera; lo anterior es llamado lenguaje de persuasión y un excelente comercial debe aprender a utilizar sus diversas herramientas en su presentación: Operadores modales de instrucción,  presuposiciones comerciales, patrones de elicitación y otras herramientas que ofrece la PNL para este fin.

En este tiempo, también sorprende (para mal) como algunos comerciales siguen creyendo que deben aprender N técnicas de cierre para lograr una venta. Por esta época y dada la evolución de pensamiento, resulta más útil conocer como opera el cerebro del cliente para dos cosas clave: 1. procesar información y 2. tomar decisiones.  Sabe si su cliente toma decisiones a partir de lo que le es familiar a su cerebro o lo que es diferente? Sabe si toma decisiones basado en criterios propios o gracias a las referencias que puede conseguir sobre su producto o servicio? Sabe si toma la decisión de compra basado en un placer o en un miedo? Conocer esto de su cliente (metaprogramas, 9 en total) hace que necesariamente sus argumentos de venta sean completamente diferentes para cada persona y que la posibilidad de cierre sea mas alta.

En fin, si está en el mundo de ventas o quiere estarlo y ser exitoso, es necesario que se actualice, particularmente en lo que tiene que ver con funcionamiento cerebral y comportamiento (lo segundo depende de los primero), seguramente hay muchas herramientas. Yo particularmente defiendo la PNL porque lejos de ser “obsoleta” o “simple” como la califican quienes no la conocen, ofrece una caja de herramientas muy valiosa para mejorar sustancialmente los resultados comerciales y aprender a sostenerlos en el tiempo. Con gusto, puedo ayudarle.

Carlos A. Maldonado R.

Licensed Master Trainer of NLP  

 

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