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¿POR QUÉ EL ECOSISTEMA FINTECH ES SEXY?

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Siempre me he preguntado ¿Por qué el ecosistema Fintech genera tantos adeptos y tanto entusiasmo por participantes y por nuevos consumidores financieros? Son varias respuestas. Entonces, vamos por partes.

Algo de historia. La industria tiene claro unos precursores que han jugado roles fundamentales en la digitalización de la economía inspirando a muchos otros a seguir sus pasos. Estos son: Amazon liderando el Ecommerce, Google con la facilidad encontrar prácticamente cualquier tipo de información, y FaceBook primera red social de los inicios del 2000.

Crisis financiera e hipotecaria de 2008. Siempre se ha dicho que de las crisis nacen nuevas oportunidades. Luego de esta crisis, varios emprendedores se pusieron en la tarea de repensar el sistema financiero y empezar a crear uno nuevo. Varias iniciativas nacieron pero retengo dos: Lending Club, facilitando préstamos entre personas; Los famosos créditos P2P. Recibió muchas críticas al inicio, y no exento de problemas, empezó a cotizar en bolsa.

El segundo ejemplo es Paypal, donde Elon Musk juega un papel fundamental. Esta compañía nace mucho antes de la crisis del 2008, como una compañía de ecommerce, siendo Ebay unos de sus principales accionistas visibles durante un tiempo hasta el 2015. Sin embargo, la crisis la catapultó a ser una de las compañías más exitosas en el mundo de pagos en tiempo real, no siendo banco.

Las nuevas escuelas de pensamiento y metodologías ágiles en términos de diseño de servicios y desarrollo de software hoy aplicadas prácticamente en toda la industria Fintech y Financiera: Lean Startup, Design thinking, Pensamiento Agile, Viaje del cliente en soluciones digitales Journey map, automatización de procesos, entre otros. Otro concepto: el entendimiento y decodificación de la información que genera un consumidor en el actuar diario. Nace otra industria: monetizar los datos y allí Google, en mi opinión, es el campeón.

Accesibilidad a nuevas tecnologías: En el pasado, las los últimos avances y desarrollos tecnológicos eran ofertados únicamente por grandes como Oracle, IBM, SAP, Cisco, entre otros para las grandes corporaciones con inversiones cuantiosas. Hoy gracias a la nube, a la posibilidad de acceder por servicios y a la masificación de oferta de desarrollos tecnológicos, las pequeñas y medianas empresas pueden acceder a la potencia de las nuevas tecnologías sin sacrificar sus capacidades financieras.

Menciono también la cobertura de Internet que se ha expandido vertiginosamente conectando a poblaciones enteras con amplios beneficios en conexión y conocimiento. Así mismo, el acceso de esas mismas poblaciones a los celulares inteligentes de bajo costo les permite realizar múltiples operaciones.

El mercado: Representado en segmentos poblacionales que no se sienten identificados con sus entidades financieras y encontraron alternativas digitales que solucionan sus necesidades de acceso a servicios financieros. Aquí podemos mencionar los millennials y centennials, las personas no bancarizadas o sub bancarizadas o simplemente insatisfechas en el servicio y acceso a productos crediticios y transaccionales por parte de su proveedores financieros.

Los reguladores encontraron en esta industria otra forma de llegar a esos segmentos y a desarrollar nuevas industrias generando regulaciones amigable, más que nada, en países desarrollados incentivando el crecimiento de esta industria. En países emergentes como Colombia, ha sido un gran reto para el ejecutivo y el legislativo convencer de la necesidad de cambios en la legislación y actual, así como de reconocer la alta carga regulatoria que ha impedido desarrollar mercados y nuevos esquemas digitales a nivel financiero.

Por último y no por eso menos importante, los Fondos de capital de riesgo atraídos por las bondades tecnológicas de estas Startups empiezan a invertir en estos negocios en distintas etapas de crecimiento.

Entonces, si podemos mezclar todo esto en un cóctel mayúsculo, nace con fuerza una industria que vale hoy miles de millones de dólares en el mundo. Sus ejes fundamentales son:

Tecnologías emergentes: basados en nuevos enfoques y conceptos. Por ejemplo sistemas de datos descentralizados como Blockchain soportan muchas de estas nuevas Fintech, basado en protocolo criptográficos de alta seguridad, privacidad e inmutabilidad de información.

● Enfoque de negocio basados en experiencia de clientes y solución de sus problemas base: Ejemplos de nuevos conceptos que ya tienen varios años de operación cuyos precursores son: UBER, AIRBNB, BOOKING, SPOTIFY.

● Data: Se volvió famosa la frase que la Data o información útil es el petróleo del siglo 21. Ya es común hablar de Small data, Big Data, Inteligencia Artificial, Machine Learning IoT, Realidad Virtual y Aumentada, etc. En varias conferencias a las cuales he asistido, es común que sustituyan a sus vendedores por científicos de datos para estructurar soluciones y mensajes que lleguen realmente al corazón de sus clientes.

● Diseño: Me llamó la atención al conversar con una startup que me dijo “…el diseño debe ser no sólo atractivo sino BONITO…” ¿Se imaginan esta palabra en el mundo corporativo? Es totalmente nueva para ese ambiente.

Entonces, pienso sinceramente que esas son las razones del por qué el ecosistema Fintech está tan sexy por estos días. Hablar de Fintech es hablar de todos esos fenómenos, es hablar de transformación digital, por dentro y por fuera del el sistema financiero tradicional.

En próximos capítulos podemos profundizar ya experiencias concretas en diferentes países que son ejemplos para los que están invirtiendo hoy o los nuevos entrantes.

Un abrazo, bienvenidos sus comentarios y aportes para enriquecer la serie de artículos.

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DE LAS MESAS Y COCINAS A LA OMNICANALIDAD

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“El sector de los restaurantes una labor a resaltar y premiar, ingresaron al mundo Omnicanal sin darse cuenta”

El sector de los domicilios ha venido presentando varios retos logísticos y tecnológico antes de la pandemia, ahora sumemos los retos de bioseguridad que ha traído “la crisis de esta pandemia”. Los restaurantes entendieron que debían suplir, mejorar y reforzar sus empaques y el servicio si querían seguir vendiendo y manteniendo sus negocios a flote. Lo han asumido de una forma clara, responsable y han mitigado el temor que tenían los consumidores de pedir o solicitar un domicilio.

Identificaron, entendieron y mitigaron algunos puntos de dolor que tenían los clientes con el fin de mejorar la experiencia al momento de pedir, recibir y consumir. Varios restaurantes han vuelto a tener su propia flota de domiciliarios o incluso a dar el paso de crear su propia flota para iniciar en este mundo de los domicilios, como por ejemplo; Crepes & Waffles, esto con el fin de mitigar el impacto de los domicilios y mantener vigente su única fuente de ingreso en este momento, adicionalmente han venido habilitando el recoger los productos en los restaurantes (puntos físicos) el famoso Pick Up, es decir; el cliente pide el(los) producto(s) al restaurante por el canal/medio de su preferencia (Instagram, Facebook, WhatsApp, telefónico, etc.), indica la hora de recogida y este lo tienen listo para su entrega.

Sabían o saben que debían quitar el miedo y el temor que tienen los consumidores frente a comprar y/o pedir por medio de las diferentes plataformas que conocemos. Hoy debemos ”echarle“ la bendición al pedido que estamos realizando, y decir esperemos que llegue, que llegue bien (buen estado, completo, etc.) y que llegue en el menor tiempo posible.

Hoy los consumidores pedimos con ”miedo”.

Las plataformas digitales no dan abasto para responder la cantidad de solicitudes y quejas que tienen los usuarios cada vez que hacen un pedido, impactando drásticamente la confianza de comprar por internet, en las diferentes plataformas tecnológicas de domicilios, motivos que los han hecho migrar al cliente a pedir directamente a el restaurante o buscar otras formas de adquirir lo que necesitan.

Los restaurantes tuvieron un crecimiento del 27%. La categoría de café, se expandió en un 97% en gran medida a los nuevos establecimientos como Juan Valdez, Azahar Café y Starbucks, entre otros, que ingresaron al mundo de los domicilios para poder ofrecer sus servicios.

Desde mi punto de vista el cliente no cambiará, ¿Porqué debería cambiar? ¿Debería ser más flexible? Es o será más comprensible, pero no creo que menos exigente o flexible. El consumidor no perderá, ni permitirá que las marcas le quiten el terreno que ha ganado. Encontraremos patrones de consumo diferentes por las necesidades y la coyuntura que nos obliga a realizar las cosas de manera diferente. Seremos más consientes a la hora de compra y de consumir, pero no en la flexibilidad del servicio. El consumidor será más cauteloso, pensará dos veces antes de realizar la comprar, mirará y/o evaluar si realmente lo necesita.

La comida rápida en combos es la preferida por los colombianos y la más vendida a través de domicilios. De hecho, el 50% de estos productos pertenecen a la oferta de combos para compartir, lo que evidencia una tendencia de ahorro e incremento de búsqueda de este tipo de pedidos para 2 o más personas. Se evidenció un crecimiento superior al 18% en postres, sándwiches, pizzas, hamburguesas y arepas.

Después de lo que pasó el día de las “Desmadres, perdón, de las madres”, ¿el cliente seguirá pidiendo por las diferentes plataformas digitales? ¿Seguirá arriesgando los momentos más preciados y a los que espera que sean mágicos? Varias marcas serán recordadas como las que MATARON el día más importante de la vida, en esta cuarentena. Una EXPERIENCIA QUE NUNCA podrán recuperar. Al cliente no le importa lo que le digas o lo que hagas, lo único que cuenta es cómo lo hagas sentir.

Debemos contemplar que, con o sin pandemia el cliente será más exigente, es un dictador. El marketing digital o el internet han llego para que el usuario tuviera el poder de decisión, reducir su riesgo asociado a la compra, tratar de obtener el mejor costo beneficio y estar seguro que está tomando la mejor decisión posible. Los patrones o hábitos de consumo y compra no son fáciles de cambiar, requieren tiempo, se debe enseñar al consumir y al comprador. Cambiar sus valores y hábitos de compra y de consumo implica entender las diferentes generaciones, entender sus comportamientos, tipos de compra y el Mindset del consumidor. En tiempos de crisis siempre buscaremos ahorrar, o que nos lleva a tratar de consumir y gastar menos, nos hará ser más exigentes, a cuidar e invertir de mejor manera nuestros recursos, el costo beneficio será cada vez más poderoso y notable.

Los restaurantes han puesto la cara, se han puesto la camiseta y han entendido al consumidor, sus puntos de dolor, sus angustias y necesidades. Esto en función de mitigar los miedos o temores al momento de pedir un domicilio, han implementando diferentes formatos que los han llevado a la Omnicanalidad sin darse cuenta, han generado nuevas fuentes de ingresos y experiencias, han logrado reinventarse, han innovado y seguirán trabajando en función del cliente como estrategia principal, se han adaptado al cliente (nuevas formas de pago, entregas, etc). Trabajan en función de mejorar el Shoopper y Consumer Experience. La experiencia del cliente está centrada en cumplir sus expectativas, es decir en cumplir todo lo que prometemos como marcas.

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ES EL MOMENTO DE LAS AGENCIAS DE RELACIONES PÚBLICAS

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Artículo mes de Julio Revista P&M 2020

Durante años las agencias de relaciones públicas nos hemos enfocado en ayudar a las marcas a ser visibles para sus clientes con el mensaje “humano”, encontrando ese ADN que los hace únicos, esto nos abre hoy un espacio para ser los lideres de las comunicaciones.

Como he hablado antes, las marcas están buscando llegar con un mensaje de empatía y sinceridad a sus clientes, las agencias de PR somos las que lo sabemos hacer. Debemos tomar las riendas de las campañas y liderar las estrategias de comunicación con todas las áreas y equipos encargados.

Nuestra capacidad de reacciones es rápida y eficiente, estamos acostumbrados a trabajar bajo presión.  Nos encargamos de que la reputación de nuestros clientes siempre esté en alto, cuando hay una crisis somos el departamento o el agente externo al que acude toda la compañía. Sabemos cómo trabajar en situaciones de estrés y entendemos el camino de la incertidumbre. Como lo dice nuestro nombre, nuestro trabajo son las relaciones, por esto se nos facilita llevar el mensaje claro de empatía y solidaridad interna y externamente.

Este momento de crisis en el mundo nos da una ventaja, por primera vez nos pone delante en temas de comunicación, esta en nosotros liderar las estrategias de marketing y ventas. Llevar ese mensaje de manera eficaz y a un costo menor, teniendo un buen retorno.

Un ejemplo perfecto, es el de la marca NIKE el 21 de marzo en sus redes.

No hay texto alternativo para esta imagen

Si alguna vez soñaste con jugar para millones alrededor del mundo. Este es tu momento.  “Juega Adentro, Juega por El Mundo”

Luego en abril sacaron el video de Cristiano Ronaldo “He jugado para cien, miles y millones ahora juego por billones, Juguemos por el mundo.”

https://youtu.be/Bn6ru9sSdhI

Y ahora que estamos en fases de “desconfinamiento” saco su campaña #nonospuedendetener

https://youtu.be/tkjB2N7_RYE

Aprovechemos nuestra habilidades para liderar durante esta crisis, nadie sabe que se viene y nosotros somos los encargados de dar el mensaje de esperanza.

Los invito a todos realizar una campaña de optimismo, llenemos todos los canales de mensajes positivos, de esta manera, vamos a generar confianza en shopper, las empresas y así reactivar la economía.

Generemos mensaje de conciencia y anhelo por el futuro.  Como lo hizo Coca-Cola con su valla en Time Square en Nueva York.

“Separarnos es la mejor manera de estar unidos”

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Valla de Coca-Cola en Time Square NY City

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LOS E-COMMERDESCUENTOS “UNA VERDAD OCULTA EN LOS AUMENTOS DE LAS VENTAS DIGITALES”

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Me han preguntado en las últimas semanas sobre qué pasará en el mundo del marketing; del marketing digital, los e-commerce, las tiendas físicas y la nueva era del retail; la respuesta más honesta que puedo dar es; “No lo sé”, a ciencia cierta o exacta no lo puedo asegurar, pero puedo compartir mis hipótesis frente a los estudios realizados, las proyecciones, el análisis de prospectiva, la visualización del futuro y los cambios de comportamientos que he evidenciado en los consumidores y compradores centrados en la Omnicanalidad.

Por un momento, te invito a pensar como consumidor/comprador. Ponte en los zapatos de tus clientes; si el precio (de un mismo producto) es más bajo en las tiendas virtuales (e-commerce) que en las físicas, ¿Dónde realizarías la compra? Para igualar la ecuación, si fuera al revés; es decir, si el precio (de un mismo producto) es más bajo en las tiendas físicas que en los virtuales (e-commerce), ¿Dónde realizarías la compra? Con o sin COVID, las personas comprarán el producto donde esté más barato. Si es lo mismo, ¿Porqué deberían pagar de más? El cliente es Omnipresente gracias al poder que le da y le ha dado la información, el cliente está volviendo a segmentar sus comprar en tiendas especializadas, saber qué productos debe comprar en cada establecimiento, incluso en que temporadas. Ha bajado el ticket promedio pero se ha aumentado la frecuencia de compra.

Sin duda alguna las ventas digitales se han visto beneficiadas por el no poder salir a la calle, las restricciones comerciales y los días sin IVA en Colombia, cuanto dure; hasta que los descuentos se agoten o podamos volver a salir con “normalidad”. Gracias a los descuentos realizados en las tiendas virtuales se ha promovido y se han reflejado u evidenciado crecimientos atípicos. No sé si lo podríamos denominar auge, ha crecido, sí, tiene un desarrollo notable pero creo que no será progresivo y sostenido en el tiempo.

El crecimiento en términos generales de las compras para el mes de abril de 2020 frente a 2019 del mismo mes fue del 9,9%. Esto no aplica para todas las categorías. Las categorías que más crecieron fueron: Deporte y gimnasio en casa: 85.6%, Retail y supermercados, 52,9%, salud 38,2 % y tecnología 26,9%. Fuentes; Mercado Libre, CCE, Linio. El 95 porciento de las compras Online se realizan con tarjeta de crédito, mientras que sólo el 5% se realizan con tarjeta debito.

Los descuentos del 20% en las plataformas virtuales son el pan de cada día, pero estos no logran generar el efecto que generaron los días sin IVA. El día sin IVA en Colombia ha generado un impacto positivo en las ventas presenciales y no presenciales y con mayor notoriedad en las no presenciales, esto por múltiples razones, una de ellas las nuevas medidas restrictivas en las ventas presenciales de algunas categorías (electrodomésticos, computadores y equipos de comunicaciones). El día sin IVA, o los días sin IVA son más que un descuento, estos generan un impacto psicológico en las personas al momento de comprar, podríamos decir que es un descuento recargado, vitalizado y muy potente. Es la ventaja del poder, el poder de sentir que estás ganando algo más que un descuento, es el placer de no pagar un impuesto que se detesta.

En el segundo día sin IVA, el 3 de julio se generaron 1.226.911 transacciones de compra en línea, un 143% más que un viernes normal y 30,36% más que el 19 de junio de 2020 (primer día sin IVA). Según un informe de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, el 3 de julio se comercializaron $331.744 millones a través de compras de Internet pagadas con tarjeta crédito, débito o con débito a la cuenta bancaria. Dicho valor correspondió a un crecimiento de 26,51% respecto a las ventas registradas en el primer día sin IVA. Las categorías con mayor crecimiento fueron aquellas que fueron incluidas en los días sin IVA: hogar (electrodomésticos), con un crecimiento del 1.268%; tecnología, con un crecimiento de 1.008%; moda y belleza, crecieron un 812%; y deportes, registrando un aumento del 305%.

Apenas salgamos del aislamiento obligatorio o iniciemos la nueva “normalidad” y empecemos a convivir con este virus y se dejen de realizar grandes descuentos en las tiendas virtuales (e-commerce). ¿Qué pasará? ¿Seguirá en crecimiento? ¿Se mantendrán estos crecimientos o ventas que hemos venido evidenciando? O ¿Las personas preferirán ir a comprar de manera física? Me inclino por los canales donde se tenga o se generen mayores experiencias, tiendas físicas, restaurantes, centros comerciales, entre otros.

El Shopper & Customer Journey ha evolucionado, ya venía en un proceso de cambio y evolución antes de la pandemia, este cambio está centrado en dos grandes factores; las experiencias (reducción de puntos de dolor) y en la constante reducción del riesgo asociado a la compra. Debemos empezar a transformar los descuentos en valor, generar valor, quitarnos de la cabeza que para enseñar al consumidor debemos realizar descuentos y más si es la única forma de vender. El consumidor lleva la delantera, ahora son cazadores, no sólo de valor, sino de promociones. Las promociones para las nuevas generaciones ya no son un factor predominante, piensan dos veces antes de comprar, compran con mayor racionalidad y son mucho menos despilfarradores, es decir ya no compran por impulso.

“Muchas personas han encontrado en sus casas, cosas que no necesitan y que las compraron en un impulso de momento o por la tentación de una promoción, pero también se han dado cuenta, de que no tienen lo que necesitan para vivir desde sus casas”.

Un realidad reflejada por Camilo Herrera, la cual comparto y creo que hará cambiar la forma de vivir (comportamientos), pensar y explotar esa casa que hoy en día denominamos; nuestro lugar de trabajo, descanso, resguardo, recuperador de hobbies, explotación de dones culinarios, artísticos, entre otros. Las personas están nuevamente en la construcción y cubrimientos de necesidades reales y no de impulso.

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